Em uma conversa com meu irmão, ele falou que estava com uma dor na região da barriga e que já estava assim há algum tempo. Perguntei se tinha ido ao médico e ele me disse que não, pois tinha medo que fosse algo grave. Disse a ele que indo ou não, a situação não mudaria, mas se soubesse o que estava ocorrendo, poderia agir para resolver o problema, mesmo se grave.
Como podemos efetuar qualquer mudança, se não sabemos a situação atual de nossa saúde?
Se fazemos isso com a nossa própria saúde, imagine com a nossa organização! Qualquer organização tem dificuldades para se ater ao o que é importante., principalmente quando uma empresa está crescendo. É muto mais fácil enfatizar a eficiência ( muitas empresas sabem fazer isso muito bem ) do que a efetividade ( fazer certo a coisa certa ).
Criar as medidas certas é difícil, mas muito importante para a sobrevivência da empresa. Perguntas como:
- Quanto tempo economizamos para o cliente?
- Qual foi o retorno par ao cliente ao comprar nossos produtos?
- Nossos processos atendem as especificações do cliente?
Sem fazer esse tipo d pergunta, simplesmente não sabemos como estamos nos saindo com relação ao trabalho que os clientes desejam que realizemos .
Ter as medidas certas implementadas ajuda a padronizar os processos da empresa. E é assim que todos os funcionários sabem se estão ou não fazendo a coisa certa, tomando as decisões corretas. Se os processos não são estabelecidos buscando oferecer algum ganho aos clientes, ele será mais um processo burrocrático. que poderia ser descartado.
Quando selecionamos as metas estratégicas da empresa, precisamos ter em mente que o objetivo final é realizar o trabalho dos clientes e então examinar todas as medidas importantes para eles. São a partir dessas medidas que os processos devem ser desenhados.
O processo opera como uma espécie de subconsciente da organização, aproximando ou afastando as empresas do que é importante ( estratégia alinhada ), controlando diariamente milhares de decisões, interações e eventos descentralizados.
Como podemos esperar decisões acertadas de todos os funcionários, se eles não sabem quais as medidas importantes a considerar?
Os livros textos dizem que a otimização de processo está relacionada com eficiência, mas a otimização deve incorporar também um fator para o alinhamento do que o cliente deseja, pois se não, talvez sua empresa possa estar melhorando algo o cliente não valorize. Por exemplo: se você trabalha com entrega, ter metas de prazo de entrega é essencial, afinal, é esse tempo que será avaliado na visão de seu cliente. Adianta toda a equipe estar focada somente em vendas? Será que os clientes que receberem em atraso estarão satisfeitos? Será que voltarão a comprar novamente?
O trabalho de buscar metas importantes deve ser algo sem fim. Não podemos nos dar ao luxo de pensar que fizemos tudo perfeitamente na primeira vez. Nossos processos precisam se tornar cada vez melhores, com base no que estamos aprendendo e tudo isso deve estar alinhado com a real necessidade do cliente.
Voltando ao meu irmão, ele finalmente foi ao médico e descobriu que não era nada demais. O incomodo passou dias depois após tomar o remédio correto. Sofreu durante tempos porque não quis saber o que se passava.
Quais são as metas estratégicas de sua empresa? Elas são divulgadas para todos de sua equipe? Todos possuem metas alinhadas a essas metas estratégicas? Por mais difíceis que possam ser essas perguntas, não faze-las fará apenas que não saiba o que está ocorrendo, como no caso do meu irmão, não saber apenas fará com que não faça nada a respeito.
Referencia bibliográfica: Christensen, Clayton; Hall, Taddy; Dillon, Keren; Duncan, David: Muito Além da Sorte: Processos Inovadores para entender o que os clientes querem